Em algum momento, todos nós, como consumidores, já passamos por situações em que um serviço ou produto não foi entregue dentro do prazo. Mas o que realmente diferencia uma empresa das demais não é a ausência de erros, e sim a forma como ela lida com eles. Recentemente, vivi uma experiência que exemplifica perfeitamente como uma resposta proativa pode transformar uma potencial insatisfação em fidelidade ao cliente.
Eu havia comprado um par de lentes de contato nos Estados Unidos, e o prazo de entrega informado foi de 30 dias. Passado esse período, voltei à loja, pois ainda não havia recebido o produto. Expliquei a situação para o atendente, destacando que minhas lentes estavam prestes a vencer e que eu precisava delas com urgência. Nesse momento, houve um breve silêncio enquanto os atendentes trocavam olhares de surpresa, e um deles se dirigiu rapidamente à parte interna da loja.
Pouco depois, ele voltou com dois pares de lentes de contato, um para cada olho, e pediu desculpas pela situação. Explicou que houve um problema no sistema e que, por algum erro, o pedido original não havia sido processado. No entanto, eles tomaram uma atitude imediata: fizeram o novo pedido na hora e me forneceram lentes provisórias para que eu não ficasse sem até a chegada das definitivas. O prazo prometido para o novo pedido era de 8 dias.
Essa atitude foi surpreendente e, ao mesmo tempo, um exemplo claro de como uma ação rápida e cuidadosa pode fazer toda a diferença na experiência do cliente. Ao invés de apenas se desculparem pelo erro, a equipe tomou a iniciativa de solucionar o problema de maneira prática, garantindo que eu saísse da loja satisfeita e com minhas necessidades atendidas.
Esse tipo de atitude deve servir como reflexão para todas as empresas: erros acontecem, mas o que realmente importa é como reagimos diante deles. No caso das lentes, o foco foi em garantir que eu, como cliente, não enfrentasse mais frustrações, e o resultado foi um atendimento excepcional que transformou um problema em uma solução.
Na SCV, valorizamos esse tipo de atendimento e buscamos sempre agir da mesma forma. A pergunta que deixo para vocês é: como podemos garantir que, em situações similares, estamos prontos para agir e proporcionar uma experiência positiva ao cliente, mesmo em situações de erro? Estamos preparados para oferecer soluções que surpreendam e mantenham a confiança do nosso cliente?